Oops… Cosa Fare Quando il Tuo Brand Collassa Davanti a 33 Milioni di Spettatori

Cosa succede quando 33 milioni di persone assistono al collasso del vostro brand in diretta tv?

Nessuno può rispondere a questa domanda meglio di PricewaterhouseCooper, uditore degli Academy Awards, – e causa di due buste scambiate, tre discorsi di ringraziamento sbagliati e un edificio pieno di spettatore attoniti.
Per quanto disastroso questo scenario possa sembrare, posso assicurarvi che le conseguenze saranno meno gravi di quanto si possa pensare.
Sì certo, Mr. Brian Cullinan, la persona identificata come il responsabile della consegna delle buste sarà allontanato, PWC riceverà un avvertimento e moltissime battute si spenderanno in tv negli show in tarda serata e in qualsiasi sala riunioni dove PWC metterà piede. Ma poi tutto finirà lì – perché l’esperienza insegna che i consumatori (e i clienti) sono molto più intelligenti di quanto ci si possa aspettare.

Se voi foste il Direttore Finanziario che acquista una consulenza sulle tasse, licenziereste davvero la vostra azienda contabile per due buste scambiate agli Oscar? Probabilmente no. Sicuramente però prendereste in giro il vostro contabile fino a farlo piangere, statene certi.

La verità è che molto probabilmente siete

i prossimi a cui possa capitare un disastro del genere.


Pensate a VW, Johnson & Johnson, Chipotle, Nike….e la lista può andare ancora avanti…le probabilità ci dicono che ogni brand prima o poi commetterà una sciocchezza talmente grande da scuotere l’azienda fin nelle fondamenta.

Quindi cosa fare?

Proprio come quando stipulate un’assicurazione, preparando voi e la vostra azienda al peggio, lo stesso dovete fare per il vostro brand. La vostra assicurazione è una valutazione di quelli che possono essere i peggiori scenari per il vostro brand. Avvelenamento, rapimenti, false notizie, un collasso sui social media…e se vi chiamate PWC, buste sbagliate. Non potete certamente predire ogni singolo scenario disastroso, ma potete delineare i 10 più probabili e categorizzarli con un piano su come reagire quando lo scenario si presenta.

In secondo luogo, dovete selezionare un ristretto gruppo che, non solo possa essere in grado di gestire il disastro in modo altamente professionale, ma che abbia facoltà di azione senza ulteriori autorizzazioni. Perché questo è tanto fondamentale?

Perché quando si catena l’inferno il tempo è limitato –

non c’è spazio per consulenze legali, riunioni straordinarie o piani B.

Terzo, preparate i due interventi che dovrà effettuare il vostro brand. Il primo è quello di contenere il danno prima possibile, lavorando in parallelo sul secondo intervento, ovvero iniziare una campagna di comunicazione immediata che possa calmare le acque e minimizzare il danno. Se il tema lo permette, usate humor, autoironia e umiltà. Le prime due non possono andare senza la terza.

Infine, assicuratevi di avere il vostro esercito di sostenitori pronti a difendere il vostro brand sui social media. Amici del vostro brand, impiegati, fan devoti – queste persone sono veri sostenitori in tempo di crisi. Armateli di fatti e lasciate che diventino difensori della vostra versione dei fatti.

Come PWC ha scritto sul proprio sito poche ore fa: “La ragione per cui ci fu chiesto di ricoprire questo ruolo fu proprio grazie alla reputazione che PwC ha sul mercato, ovvero quella di essere un’impresa nota per la sua integrità, accuratezza e riservatezza.”

Se PWC riesce ad agire in fretta e fare qualcosa in più che scrivere qualche scusa su Twitter,

potrebbe non cambiare l’opinione del mondo per quanto riguarda l’ ”accuratezza” ma può ancora

fare affidamento sull’ “integrità” – salvando quella parola e gli 83 anni di collaborazione con Hollywood.